O Comportamento do Cliente - 4 Mãos

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O Comportamento do Cliente: O que é e como ele pode me ajudar?

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Jorge Torrez

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10/11/2021

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4 min de leitura

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O Comportamento do Cliente
4 min de leitura

Saber quem é o seu consumidor e qual é o comportamento do cliente já deixou de ser um diferencial para se tornar parte essencial de qualquer empresa há muito tempo. Inúmeras estratégias surgiram exatamente para isso, como a segmentação de mercado e o desenvolvimento das personas, cada vez mais estruturadas.

Contudo, de nada adianta saber quem é o seu cliente se não souber também como ele compra.

Para um exemplo prático, pense que seu consumidor é o João de 20 anos, ele gosta muito de literatura e está em busca de comprar novos livros. Essas informações são importantes para o seu negócio, sem sombra de dúvidas. Mas não seria ainda melhor se soubéssemos que o João compra apenas em livrarias online e que eles procuravam cupons antes de efetuar um consumo?

Com dados como esse você consegue estruturar sua empresa para que ela atenda especificamente às necessidades dos seus clientes, da melhor forma possível.

Por esse motivo, vamos entender o que é o Comportamento do Cliente e como ele interfere diretamente na sua empresa.

Vale ressaltar que essa é uma estratégia de gestão de clientes ainda pouco adotada pelo mercado, o que significa que com ela você sairá muito à frente da concorrência!

O Comportamento do Cliente moderno

A forma como compramos se alterou muito nos últimos anos. Não apenas pela grande quantidade de ofertas que vemos no mercado, mas principalmente por conta dos avanços tecnológicos.

Até algumas décadas atrás, dizer que com apenas alguns toques em nossos celulares seríamos capazes de comprar qualquer coisa era inimaginável, mas essa é a realidade em que vivemos. Prova irrefutável desse avanço é o crescimento desenfreado dos e-commerces nos últimos anos.

E por mais que o marketing, como um todo, tenha se desenvolvido e se adaptado bem a essa nova realidade, haja visto o crescimento do marketing digital, ainda há caminhos a serem percorridos.

Com isso, chamamos a atenção para a forma como os clientes agem na hora de compra – incluindo aqui, também, o pré e o pós-compra.

Não precisamos ir muito longe para que você entenda isso, basta pensar na última compra que você mesmo fez. Tenho certeza, quase absoluta, que em algum momento da sua jornada de consumo você usou o Google, certo?

Seja para pesquisar sobre uma necessidade, achar uma empresa ou procurar por avaliações, as plataformas de busca se tornaram parte crucial do desenvolvimento das jornadas de compra.

Desse modo, é para ela que devemos nos voltar caso seja do nosso desejo conquistar mais consumidores.

O Comportamento do Cliente

Entretanto, não somos os primeiros a notarem isso. O próprio Google, há alguns anos, percebeu como sua plataforma se tornava cada vez mais presente nas jornadas de consumo dos clientes e por isso desenvolveu um framework de comportamento chamado ZMOT (Zero Moment of Truth), ou simplesmente Momento Zero da Verdade na tradução.

Vamos entender como esse framework funciona e o que ele nos ensina sobre o comportamento do cliente!

O Comportamento do Cliente e o ZMOT

Podemos definir o ZMOT como sendo o momento no qual os consumidores usam a internet para acumular informações e decidir se vão ou não realizar uma compra.

Esse conceito não só parece como é bem simples. O Momento Zero da Verdade, então, funciona como um guia que nos mostra os comportamentos recorrentes dos clientes, de forma que possamos nos preparar para eles.

É claro que cada público terá sua particularidade. Entretanto, os 4 pilares que formam o ZMOT podem ser aplicados para qualquer segmento do mercado, já que engloba as ações da grande maioria dos clientes. 

Assim, é importante que você estude bem o seu público e compreenda suas particularidades. Mas mais ainda, é essencial que você desenvolva os 4 pilares do ZMOT na sua empresa para alcançar o maior número de consumidores em seus comportamentos recorrentes.

E sem mais delongas, vamos conhecer cada um destes pontos.

Ranqueamento orgânico em mecanismos de busca

A posição em que você está ranqueado no Google é muito importante. Temos inúmeras estratégias de marketing focadas unicamente nisso de tão relevante que é, como o SEO e o Marketing de Conteúdo.

Contudo, o que poucos sabem é que os consumidores têm como comportamento recorrente acessarem apenas os 3 primeiros links ranqueados de modo orgânico na plataforma, ou seja, para que eles iniciem suas jornadas de compra com você é essencial que esteja em uma destas posições.

Tabelas comparativas

Outro item muito procurado pelos clientes na hora de tomar uma decisão de consumo é buscar por tabelas e listas comparativas. Além de ajudar os consumidores a seguirem em sua jornada, elas também auxiliam na customer experience e user experience da sua empresa.

Avaliações online

Outro comportamento recorrente dos consumidores é procurarem por avaliações de antigos clientes online. Mais de 95% do público faz essa ação antes de qualquer compra, e 57% deles afirmam ainda que só compram se os reviews forem entre 4 e 5 estrelas.

De forma simples, isso significa que manter uma boa reputação online é a chave do sucesso.

O Comportamento do Cliente

Cupons

Por fim, é muito comum que os clientes procurem por cupons de desconto online. Oferecer essa vantagem é o empurrão final na hora de convencer o consumidor e convertê-lo.

Conclusão

O Comportamento do cliente é uma estratégia de gestão de clientes que te ajuda a desenvolver todos os aspectos da sua empresa.

Muito mais do que apenas uma forma de organizar o seu marketing, ela vai te mostrar como chegar ao seu público de forma mais simples, intuitiva e rentável para o seu negócio.

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Escrito por

Jorge Torrez

Especialista em pequenos e médios negócios com profundo conhecimento em Marketing Digital. Formado em Administração e MBA em Marketing Digital pela FGV.

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